Zugang
- Pilotkundenkonten
- Authentifizierung und Passwortwiederherstellung
- Rollen, Einwilligung und Datenschutzregeln
Kundenreise · Self-Care
Geben Sie Kunden ein Control Center, das sie nutzen.
Öffnen Sie die richtigen Abrechnungs-, Konto-, Support- und Upgrade-Aktionen für Kunden und halten Sie jede Änderung auf denselben Vertrags- und Kundendaten, die Ihr Team verwendet.
Abgeschlossen bedeutet
Sichtbar · nützlich · verbunden
Ein Pilotkunde kann sich anmelden, die vereinbarten Informationen finden und eine Self-Service-Aktion abschließen, ohne dass Mitarbeitende sie neu erfassen.
- 01 Self-Care-Umfang wählen Entscheiden Sie, welche Rechnungen, CDRs, Kontenänderungen, Supportanfragen, Speed Tests und Upgrades in die erste Veröffentlichung gehören. Abgeschlossen, wenn: Pilotprozesse und Verantwortliche vereinbart sind
- 02 Kunden- und Abrechnungsdaten verbinden Prüfen Sie, dass CRM-Verträge, Rechnungen, Zahlungsdaten und Dienstprodukte vollständig und sicher veröffentlichbar sind. Abgeschlossen, wenn: ein Pilotkonto die richtigen Datensätze zeigt
- 03 Zugang und Darstellung konfigurieren Richten Sie Authentifizierung, kundenorientierte Bezeichnungen, Dokumente und die für ein Upgrade berechtigten Dienste ein. Abgeschlossen, wenn: der Pilotkunde sich anmelden und navigieren kann
- 04 Support-Übergabe aktivieren Leiten Sie Portalanfragen in Prime Ticket und stellen Sie denselben Kundenkontext für Care-Agenten bereit. Abgeschlossen, wenn: eine Portalanfrage die zuständige Warteschlange erreicht
- 05 Die Reise abnehmen Testen Sie auf Desktop und Mobilgerät mit realen Pilotfällen, einschließlich fehlgeschlagener und unvollständiger Aktionen. Abgeschlossen, wenn: Kunden und Care-Agenten den End-to-End-Ablauf abnehmen
Was vorzubereiten ist
Bereiten Sie die Datensätze und Regeln hinter dem Portal vor.
Ein nützliches Portal ist keine zweite Kundendatenbank. Es ist ein kontrolliertes Fenster auf dieselben Verträge, Rechnungen, Dienste und Supportvorgänge, die intern genutzt werden.
Abrechnungssichtbarkeit
- Rechnungen und herunterladbare Dokumente
- Call Detail Records, soweit zutreffend
- Zahlungs- und Adressdaten, die Kunden ändern dürfen
Dienstaktionen
- Erwartungen an den Speed Test
- Berechtigte Internet-, VoIP- und TV-Upgrades
- Validierungs- und Bestätigungsmeldungen
Support-Übergabe
- Portal-Tickettypen
- Zuständige Warteschlangen und Fälligkeiten
- Kunden- und Vertragskontext für Agenten
Inhalt und Gestaltung
- Kundenorientierte Begriffe
- Branding und Kontaktinformationen
- Abnahme für Mobilgeräte und Barrierefreiheit
Betrieb
- Startkohorte und Supportplan
- Überwachung fehlgeschlagener Aktionen
- Feedback- und Nutzungskennzahlen
Self-Care
Sehen Sie das Self-Care-Erlebnis, bevor Sie den Pilot definieren.
Der Rundgang zeigt das Portal für FTTH- und Kabelnetzbetreiber. YouTube wird erst geladen, wenn Sie die Wiedergabe starten.
Apps auf diesem Weg
Der verbundene Self-Care-Stack.
Das Portal besitzt das Kundenerlebnis; CRM, Billing, Ticket und Customer Care liefern die Datensätze und die operative Nachverfolgung.
Prime Customer Self-Service Portal
PrimeZeigt Rechnungen, Kontoaktionen, Support, Speed Tests und berechtigte Upgrades.
App öffnenPrime CRM
PrimeLiefert den Kontext zu Kunde, Kontakt, Vertrag und aktiven Diensten.
App öffnenPrime Billing
PrimeLiefert Rechnungen, CDRs, Zahlungsdaten und Abrechnungsdokumente.
App öffnenPrime Ticket
PrimeMacht aus Supportanfragen zuständige und nachverfolgbare Arbeit.
App öffnenPrime Customer Care App
PrimeErmöglicht Agenten, Kunden mit derselben Beziehungs- und Interaktionshistorie zu unterstützen.
App öffnenQuellen
Verwandter Weg
Wählen Sie einen kleinen Self-Care-Pilot, den Kunden merken.
Bringen Sie Rechnungsbeispiele, Regeln für Kontenänderungen, den Supportprozess und den Upgrade-Katalog mit; wir definieren die ersten vollständigen Portalreisen.
Strategiegespräch vereinbaren